Il n’y a pas de système knowledge management pérenne sans une formulation claire des enjeux auxquels il doit répondre. Ces enjeux sont à décliner pour les différentes parties prenantes : direction, encadrement, collaborateurs, partenaires.

Ils sont multiples et doivent impérativement être priorisés. Ce sera par exemple :
• Maintenir la compétence et la connaissance sur le produit
• Contribuer à la rentabilité en améliorant la connaissance-client,

• Favoriser la polyvalence et facilité l'intégration de nouveaux collaborateurs

Définir la stratégie et la méthodologie à mettre en oeuvre est essentiel : ce sera le rôle du diagnostic, qui va être le moyen de savoir où vous en êtes, et surtout de définir clairement la marche à suivre pour arriver à des résultats rapides : en passant de 2à 5 jours avec vos équipes, en identifiant vos contraintes et vos spécificités, et en déterminant vos urgences, vos priorités, vous aurez ainsi la clé qui vous permettra de développer cette culture de management qui vous donnera des atouts stratégiques et commerciaux à court et moyen terme.

Trop souvent, le KM est abordé par l'angle Systèmes d’Informations ou plateforme logicielle : c'est une hérésie ! La mise en place d’un outil n’ayant jamais permis au KM de réussir, il est impératif d’adresser de manière simultanée les 3 dimensions fondamentales : Connaissance, support, processus.

Mes nombreuses expériences sur le sujet, et ce dans des environnements très variés, m'ont convaincu qu'il vaut mieux bâtir un système humble qui fonctionne bien qu'une grosse artillerie qui ne donnera aucun résultat, voir qui provoquera des frustrations. C'est une œuvre délicate. Et c'est tout l'enjeu d'une bonne stratégie KM.

Le diagnostic réalisé en amont aura permis de définir les priorités, mais aussi les équipes leader sur chacune des thématiques cible, ainsi que les différentes subdivisions des connaissances. Il s'agira donc d'organiser et de manager ce projet en le structurant en 4 phases distinctes (structuration, déploiement, itérations successives, pilotage), et sur une durée relativement courte : de 3 à 6 mois de mise en oeuvre.

Cette démarche mettra en oeuvre de la sensibilisation, de la formation, de l'accompagnement dans la mise en oeuvre. Elle devra impérativement produire des résultats rapides et concrets afin de motiver et mobiliser les équipes. Comme le knowledge management ne se décrète pas, il ne peut que se coconstruire avec les acteurs concernés. La connaissance reste un bien que chacun peut très facilement cacher. Sans un management qui respecte et valorise les acteurs, qui les associe aux changements qui les concernent, le knowledge management restera un vœu pieux. A l’inverse, une mise en œuvre qui associe les acteurs donne à chacun l’opportunité d’épanouir son désir de connaissance. C'est la raison pour laquelle le KM est aussi un formidable outil de valorisation des ressources humaines !

On l'a vu, réussir la mise en place d’un système knowledge management est une œuvre délicate. Bien que le KM soit trop souvent abordé par l'angle Systèmes d’Informations, il n'en demeure pas moins que c'est une étape indispensable.

Cette plateforme devra ainsi obéir à 5 objectifs :
• La détection, l'enrichissement et la création des connaissances
• Le stockage et la sécurisation de ces connaissances
• Le transfert et la mise à disposition sectorisée des connaissances

Les solutions du marché sont très différentes les unes des autres, et les budgets associés peuvent varier de 10 K€ à plus de 100 K€. Il n'existe pas 2 systèmes identiques de KM. Parce que même si l'outil support est le même, son usage peut être radicalement différent. Quelques questions qui peuvent se poser parmi les nombreux thèmes à aborder :
• Est-ce une plateforme orientée pull ou push ?
• Quels sont les niveaux de contrôle d'accès et d'autorisations
• Est-ce basé sur une gestion centralisée ou décentralisée
• Y aura-t-il un usage interne ou externe
• Quel est le niveau de sécurité attendu sur ces données stratégiques
• Une seule plateforme ou une combinaison de 2 ou 3 solutions
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