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Transition numérique : arnaque ou réalité ? Fantasme ou nécessité ? Faire face à la transition numérique (ou digitale) est devenue une nécessité... Mais face aux enjeux humains, elle ne doit pas être réalisée à n'importe quel prix, ni avec n’importe qui ! L’évolution du contexte et des pratiques La révolution numérique provoquée par l’essor des technologies, mais surtout des usages (le smartphone existe depuis 15 ans déjà !) a considérablement impacté la façon d’interagir dans et hors des organisations, la façon dont nous communiquons (recherches, réseaux sociaux, emails, smartphone, etc.) mais aussi la façon dont nous consommons (multiplicité de l’offre, avis, recommandations, etc.) et dont nous pouvons peser sur le fournisseur (avis, menace, exigences, menaces). Ces changements ont bouleversé en profondeur nos sociétés, et il est nécessaire aujourd’hui, pour chaque entreprise, de les prendre en compte. Car 3 changements clés amènent les entreprises à devoir gérer leur transformation numérique : - Le temps : aujourd’hui nous fonctionnons avec la notion de temps-réel, internet abolit le temps : Google répond à une recherche en quelques millisecondes. - L’espace est aboli : plus de 4 usages d’internet sur 5 se fait via des smartphone… C’est à dire partout, hors de chez soi ou de son travail. On peut donc se connecter de tout endroit, et à tout moment. - L’universalité : il y a aujourd’hui dans le monde 5 milliards d’utilisateurs de smartphones. La véritable audience est potentiellement là (au ciblage marketing près), quel que soit son offre. De quoi parle-t-on ? La transformation digitale c’est tout ce qui touche aux changements associés à l’application de la technologie numérique dans tous les aspects de la société humaine et organisationnelle. Elle va donc toucher directement les usages, les pratiques, les processus, les comportements, les interactions internes mais aussi externes. La révolution digitale est donc bien plus que des usages informatiques ! Elle impacte potentiellement tous les processus de l’entreprise, et surtout, elle l’invite à se REINVENTER ! Avec pour conséquence de transformer le modèle économique pour répondre aux nouveaux usages des clients. Aujourd’hui, le client veut tout, tout de suite et au meilleur prix ! Pour répondre à cette injonction, l’entreprise doit optimiser ses process internes pour devenir plus réactive, agile. Elle doit mettre en œuvre des pratiques collaboratives et permettre le partage des données entre les différents services. Les changements culturels est donc intrinsèque à toute transformation digitale et véritable facteur clef de succès. Car elle concerne avant tout l’ensemble des collaborateurs, les hommes/femmes qui constituent les organisations. Oublier ce préambule est une hérésie, une véritable arnaque : parler de révolution ou de transition numérique en parlant essentiellement de technologie est une erreur. La technologie est accessoire, l’humain est l’essentiel. Le risque à ne pas faire La question est, quel est le risque à ne pas engager une transformation numérique ? La réponse est relativement simple : - Perte de clients : s’il y a une attente de client sur un aspect précis, le fait de ne pas pouvoir répondre à cette attente peut faire perdre des clients. Ce risque peut apparaitre sur un aspect très limité comme par exemple ne pas pouvoir faire des échanges EDI sur des éléments de productions ou logistique, ou tout simplement de ne pas pouvoir mettre à disposition de ses clients et partenaires des données d’analyse (pour la traçabilité d’une filière par exemple). Au-delà de la perte de client il peut y avoir des enjeux forts de décrédibilisation. L’exemple de la non réactivité de l’Institut Pasteur face aux nécessités de produire un vaccin en urgence pose question : il semblerait qu’une accélération de la transformation internes a eu lieu dans les mois qui ont suivi… - Obsolescence de l’offre : si l’offre n’évolue pas rapidement face aux attentes ou face à la concurrence, elle peut vite devenir obsolète. Un exemple frappant est le moteur de recherche QWANT. Il existe depuis 12 ans et peine toujours à trouver son marché bien qu’ayant opéré après 10 ans d’existence un virage stratégique… (environ 0,8% de part de marché, et un modèle économique qui n’est toujours pas clair avec des pertes permanentes : 8M€ de CA pour une perte de 13 M€!). - Conflits internes, fossé de générations : le fait de ne pas intégrer dans ses processus des éléments de numérique peut créer ce fossé, voir un certain désengagment de jeune sgénérations - voir valeurs ici. Comme par exemple ne pas avoir d’applications collaboratives ou Intranet utilisables sur smartphone est incompatible avec les usages des moins de 30 ans. Le risque à faire La question ici est, quel est le risque à s’engager une transformation numérique ? La réponse est assez plus complexe, et le risque parfois plus grand : Fossé de générations : hé bien oui, ce fossé se retrouve dans les 2 cas. Car une organisation est composée de plusieurs générations : de 2 à 4. Et les usages qui plaisent aux uns ne vont pas convenir aux autres. On a déjà vécu ces évolutions lors des premiers chocs liés aux systèmes d’informations. Distanciation du client et des partenaires : qui n’a pas été agacé, voir exaspéré quand il a voulu appeler un service public et qui s’est retrouvé face à des robots qui posent 1000 questions pour finir par raccrocher ? Pourtant les responsables de ces projets en interne étaient très fiers de leur création : plus d’offre de service, moins de personnel, plus d’efficacité. Au final, les études montrent exactement l’inverse. Car les personnes finissent par se déplacer pour avoir des réponses, et donc mobilisent 1h là où 10 minutes auraient suffi. Perte de sens et déshumanisation : on connait tous l’histoire du petit monsieur qui va avec son petit fils à la banque pour faire un virement… Cette histoire est très symbolique de ce qui est attendu par el client. Est-ce un service ou est ce un service avec une qualité de relation ? Quand on va faire ses courses, est ce qu’on achète un produit ou un produit ET un échange (avec la commerçante, avec les autres clients, une demande de conseil) ? Quand je vais acheter ma baguette, vais-je privilégier de la prendre dans une boite dans laquelle j’aurai glissé au préalable ma carte ou vais-je préférer perdre 2 minutes de plus à la prendre à la boulangerie, en m’informant au passage des nouvelles du quartier ? Et en cas de confit ou de fortes turbulences dans l'enterprise, que se passera-t-il ? Et bien, en cas de demande de mobilisation générale nécessaires pour faire face à la concurrence par exemple, les forces armées ne seront plus là car elles auront été abandonnées depuis longtemps… Alors aller trop vite, vouloir faire trop, trop rapidement fait perdre le sens, et au final la performance. Quelques conseils Chaque cas est unique, mais si je pouvais donner seulement 3 conseils je dirais : - Faire un 1er niveau d’analyse permettant de définir le périmètre concerné - Prendre une seule thématique-clé, et la choisir la plus transversale possible - impliquer les différentes générations de collaborateurs et en faire un projet d’entreprise - Privilégier l’interne à l’externe dans un 1er temps (pour se faire la main et monter en expertise) Vous êtes intéressé par ce sujet, contactez-moi, je serais heureux de partager avec vous mes expériences.  Ce sujet vous intéresse... Et
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